13春东财《服务管理》在线作业1-3

东财《服务管理》在线作业一

一,多选题

1. 对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A. 标准期待值
B. 体验不变因素
C. 体验破坏因素
D. 体验促进因素
正确答案：ACD

2. 在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A. 效用满意层次
B. 感受满意层次
C. 社会满意层次
D. 期望满意层次
正确答案：ABC

3. 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A. 新竞争者的闯入
B. 替代品的威胁
C. 卖方的讨价还价
D. 供应商的讨价还价
E. 现有竞争环境的激烈程度
正确答案：ABCDE

4. 授权策略给管理人员带来____好处
A. 与员工和顾客建立良好的关系
B. 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C. 提高生产力
D. 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
正确答案：ABCD

5. 服务购买特征
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
正确答案：ABCDE

6. 美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A. 设备提供的服务
B. 人工提供的服务
C. 劳动密集性服务
D. 资本密集性服务
正确答案：AB

7. 异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
正确答案：ABC

8. 有关服务组织文化的说法正确的是____
A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D. 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
正确答案：ABCD

9. 服务蓝图由____构成
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 支持过程
正确答案：ABCD